Predicciones sobre supervisión de experiencia digital, 2025

A medida que avanzamos más allá de las predicciones delineadas para 2024, queda cada vez más claro que la experiencia digital de los empleados es un impulsor clave tanto de la agilidad organizativa como de la satisfacción del propio personal.

Estudios recientes destacan la magnitud de los desafíos actuales: la investigación de Gartner sugiere que los empleados pueden perder hasta el 20 % de su tiempo debido a herramientas ineficaces y fricción digital. Un estudio de Forrester Consulting descubrió que optimizar las herramientas de colaboración puede ahorrar hasta 100 horas de tiempo productivo por usuario por año. Además, la investigación de IDC indica que la gestión proactiva de la experiencia digital puede reducir el tiempo de inactividad de TI y las llamadas al servicio de asistencia en aproximadamente un 20 %, y los datos de McKinsey revelan que los trabajadores del conocimiento dedican alrededor de 9,3 horas cada semana a buscar y consolidar información en sistemas desconectados.

Estas estadísticas ponen de manifiesto un tema común: el entorno digital actual, caracterizado por herramientas dispersas, desaceleraciones frecuentes y modelos de soporte reactivos, supone una pérdida de tiempo precioso y socava los resultados comerciales. Para 2025, anticipamos un cambio fundamental. Las organizaciones dependerán cada vez más de soluciones impulsadas por IA para identificar y prevenir problemas de rendimiento, integrar asistentes inteligentes en los flujos de trabajo diarios y transformar el servicio de asistencia en un recurso automatizado y orquestado. El resultado será una nueva era de experiencias digitales donde los empleados pasarán menos tiempo solucionando problemas y más tiempo innovando, colaborando e impulsando el crecimiento estratégico.

Predicción nº 1: Los asistentes digitales impulsados por IA se convertirán en herramientas estándar para los terminales

En 2025, el personal moderno no tendrá que depender únicamente de páginas de preguntas frecuentes o artículos de conocimientos básicos. Por el contrario, interactuará con asistentes digitales inteligentes que residen directamente en su flujo de trabajo, en todos los dispositivos, aplicaciones y redes, y se integran perfectamente con arquitecturas zero trust. Estos asistentes proporcionarán:

• Resolución de problemas contextuales: cuando un empleado detecta un rendimiento lento de la aplicación, el asistente de IA identificará de inmediato si el problema está relacionado con el estado del dispositivo, la latencia de la red o un error de software conocido, y luego guiará al usuario a través de una solución automática o iniciará sin problemas un programa de reparación, todo ello garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de las políticas de zero trust.
• Orientación proactiva: antes de que el usuario experimente una ralentización, intervendrán algoritmos de IA adaptados a la telemetría del dispositivo y a los patrones de uso históricos. El asistente podría solicitar de forma preventiva al usuario que reinicie un proceso en segundo plano en particular o actualice un controlador durante un período de bajo impacto, manteniendo al mismo tiempo estrictos protocolos de seguridad.

Resultado: los empleados dedicarán menos tiempo a tareas digitales y más tiempo a concentrarse en tareas estratégicas. Esto generará una mayor satisfacción, una finalización más rápida de los proyectos y un impacto mensurable en los resultados empresariales clave, todo ello manteniendo un alto nivel de seguridad.

Predicción nº 2: El servicio de asistencia evolucionará hacia una capa de orquestación automatizada

Las colas de tickets tradicionales y los modelos de soporte escalonados están listos para ser reinventados. En 2025, el servicio de asistencia se transformará en una capa de orquestación dinámica que enruta automáticamente los problemas, aprovecha el aprendizaje automático para el análisis de la causa raíz y recurre a bots para ejecutar scripts de reparación probados a escala, todo ello adhiriéndose a los principios de zero trust. Esto permite:

• Clasificación y enrutamiento automatizados: en lugar de categorizar y enrutar manualmente los tickets, las plataformas de soporte técnico ingerirán datos de IA para identificar instantáneamente los problemas, identificar los grupos de usuarios afectados y enviar el flujo de trabajo de reparación correcto, a menudo resolviendo los problemas antes de que se necesite intervención humana.
• Scripts y bots de reparación automática: los bots controlados por IA mantendrán una biblioteca de soluciones automáticas para problemas conocidos. Cuando se activen, estos scripts se ejecutarán silenciosamente en segundo plano, lo que permitirá a los usuarios seguir trabajando sin interrupciones.
• Asignación predictiva de recursos de TI: al analizar las tendencias del servicio de asistencia técnica, desde problemas de rendimiento de las aplicaciones hasta problemas de configuración de los terminales, los algoritmos de IA predecirán los picos futuros de carga de trabajo del servicio de asistencia técnica. Esto conducirá a una gestión más estratégica del personal y de los proveedores, lo que garantizará que los usuarios obtengan una resolución rápida incluso durante las horas pico.

Resultado: el servicio de asistencia técnica dejará de centrarse en tareas reactivas de reparación de averías y se centrará en el diseño y la optimización estratégicos del servicio. El personal de TI dedicará menos tiempo a solucionar incidentes repetitivos y más tiempo a mejorar el ecosistema digital en general, lo que se traducirá en una reducción del tiempo de inactividad y una mejora de la experiencia del usuario, todo ello dentro de un marco seguro de zero trust.

Predicción nº 3: Los KPI se redefinirán mediante información impulsada por IA

Hoy en día, la medición de la experiencia digital a menudo se centra en métricas como el tiempo medio de resolución (MTTR), la cantidad de tickets cerrados y el tiempo de respuesta promedio. En 2025, las organizaciones priorizarán indicadores clave de rendimiento (KPI) integrales que capturen la verdadera dimensión de la experiencia, especialmente en entornos zero trust:

• Puntuaciones de calidad de experiencia: las métricas generadas por IA que combinan latencia, disponibilidad, sentimiento de retroalimentación del usuario e impacto comercial reemplazarán las cifras de rendimiento aisladas tradicionales, proporcionando una visión integral de la experiencia digital.
• Tasas de resolución proactiva: un KPI central medirá la frecuencia con la que se evitan los problemas por completo. Por ejemplo, el “porcentaje de problemas resueltos antes de afectar al usuario” se convertirá en una métrica de primer nivel, lo que garantizará que las políticas de zero trust no sólo se apliquen, sino que también se optimicen para la experiencia del usuario.
• Tiempo devuelto a los usuarios: en lugar de analizar exclusivamente la rapidez con la que TI cierra los tickets, las organizaciones medirán cuánto tiempo productivo recuperan los empleados como resultado directo de intervenciones de experiencia digital proactivas impulsadas por IA.

Resultado: al cambiar los KPI por mediciones basadas en resultados, los líderes de TI y las partes interesadas de la empresa obtendrán una imagen más clara del retorno de sus inversiones en experiencia digital. Podrán correlacionar las mejoras directamente con los ingresos, el compromiso de los empleados y las iniciativas estratégicas, todo dentro del contexto seguro de zero trust.

Predicción nº 4: Las herramientas de experiencia impulsadas por IA se integrarán con todo el ecosistema

Las empresas ya no operan en silos. En 2025, los límites entre la supervisión de la red, la gestión de terminales, el rendimiento de la plataforma SaaS, la aplicación de la seguridad y el servicio de asistencia se desvanecerán. Uno de los diferenciadores clave será la capacidad de las herramientas de supervisión de experiencias impulsadas por IA para integrarse en estos dominios, proporcionando:

• Visibilidad unificada: un único panel brindará a los equipos de TI y a los líderes de las unidades de negocios información integral (desde el rendimiento de wifi y WAN hasta el estado de las aplicaciones SaaS), lo que impulsará los motores de IA que brindan una detección de causa raíz y un análisis de tendencias más precisos.
• Orquestación entre dominios: cuando una desaceleración está vinculada a un conflicto de políticas de seguridad o una configuración incorrecta en la gestión de identidad y acceso, la plataforma de servicio impulsada por IA alertará automáticamente a los sistemas relevantes o aplicará los cambios de política correctos, lo que garantiza que la seguridad y la experiencia del usuario estén equilibradas.
• Ciclos de mejora continua: cada problema que surja se reflejará en la comprensión que la IA tiene de los flujos de trabajo de los usuarios y las interacciones con las herramientas. Con el tiempo, todo el ecosistema digital se optimizará por sí solo.

Resultado: las empresas pasarán de la resolución reactiva de problemas aislados a un modelo unificado basado en inteligencia, garantizando que los empleados tengan las mejores herramientas, redes y entornos posibles para realizar su trabajo, todo ello adhiriéndose a los principios de zero trust.

Predicción nº 5: La red se convertirá en el tejido de la IA y la computación distribuida

A medida que avanzamos hacia 2025, la red surgirá como el facilitador fundamental para las cargas de trabajo de IA distribuidas y los servicios en la nube. La rápida adopción de IA, particularmente con el uso de GPU distribuidas, impondrá una demanda significativa sobre la infraestructura de red subyacente, haciendo de su rendimiento un determinante clave de la eficiencia de la aplicación y la experiencia del usuario.

Para los servicios basados en la nube, Internet sigue siendo una fuente principal de degradación del rendimiento, a menudo debido a la congestión, el aumento de la latencia y los cuellos de botella impredecibles. Los protocolos de enrutamiento tradicionales, si bien son eficaces para garantizar la conectividad, tienen una capacidad limitada para optimizar la latencia y el rendimiento, y a menudo pasan por alto las sutilezas del rendimiento en tiempo real.

El futuro de las redes inteligentes

Para mitigar estos desafíos, son esenciales nuevas metodologías: enfoques que enfaticen las capacidades de reparación automática y el redireccionamiento dinámico del tráfico para evitar problemas de rendimiento. Aquí es donde plataformas como Zscaler pueden redefinir la experiencia digital. Nuestra extensa red de puntos de presencia (PoP) ubicados cerca de los usuarios, combinada con una red troncal altamente interconectada y relaciones de interconexión potentes en centros de datos bien conectados, permite una gestión inteligente del tráfico. A diferencia de los proveedores de red troncal tradicionales, la arquitectura habilitada para la nube de Zscaler garantiza:

1. Detección de latencia en tiempo real: identifique y aborde de forma proactiva las degradaciones del rendimiento a nivel de red antes de que afecten a los usuarios.
2. Alerta de tráfico inteligente: alerta con las rutas óptimas que priorizan la latencia mínima y el máximo rendimiento, en lugar de simplemente garantizar la conectividad.
3. Aprovechamiento de la infraestructura distribuida: la red PoP global proporciona múltiples vías optimizadas, lo que reduce la dependencia de un solo proveedor o conexión.

Resultado: para las empresas que dependen de IA distribuida o aplicaciones sensibles a la latencia, esta estructura de red inteligente puede ofrecer:

• Rendimiento alto constante: mantenga un rendimiento óptimo incluso durante las etapas de congestión de Internet o si hay problemas con el ISP.
• Menores intervalos de entrenamiento de IA: garantice una utilización eficiente de las GPU, acelerando el entrenamiento de modelos distribuidos.
• Experiencia de usuario fluida: proporcione una experiencia fluida y confiable para empleados y clientes, independientemente de su ubicación.

Conclusión

A medida que avanza el año 2025, el futuro de la supervisión y el soporte de la experiencia digital radica en la habilitación sin fricciones impulsada por IA, particularmente en entornos de zero trust. Al atender a los usuarios donde estén e integrar soluciones inteligentes en los flujos de trabajo cotidianos, las organizaciones reducirán drásticamente la fricción digital y brindarán a sus equipos mejores herramientas, resoluciones oportunas y orientación proactiva.

El estado final será un ecosistema autorreparador y en constante optimización que trate todo el ciclo de vida de la experiencia del usuario como un activo estratégico. Con la IA en el centro, transformando los centros de servicio en centros de orquestación y a los asistentes digitales en compañeros cotidianos, las organizaciones alcanzarán nuevos niveles de productividad, satisfacción e innovación, todo ello manteniendo los más altos estándares de seguridad en entornos de zero trust.

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