Cinco previsões de monitoramento da experiência digital, 2025

À medida que avançamos além das previsões delineadas para 2024, fica cada vez mais claro que a experiência digital dos funcionários é um fator-chave tanto na agilidade organizacional quanto na satisfação das equipes de trabalho.

Estudos recentes destacam a escala dos desafios atuais: a pesquisa da Gartner sugere que os funcionários podem perder até 20% do seu tempo com ferramentas ineficazes e atrito digital. Um estudo da Forrester Consulting descobriu que a simplificação de ferramentas de colaboração pode economizar até 100 horas de tempo produtivo por usuário por ano. Além disso, a pesquisa da IDC indica que o gerenciamento proativo da experiência digital pode reduzir o tempo de inatividade de TI e as chamadas de suporte técnico em aproximadamente 20%, e dados da McKinsey revelam que os trabalhadores do conhecimento gastam cerca de 9,3 horas por semana pesquisando e consolidando informações em sistemas desconectados.

Essas estatísticas ressaltam um tema comum: o ambiente digital atual, caracterizado por ferramentas dispersas, lentidão frequente e modelos de suporte reativos, está drenando um tempo precioso e prejudicando os resultados comerciais. Até 2025, prevemos uma mudança fundamental. As organizações dependerão cada vez mais de soluções baseadas em IA para identificar e prevenir problemas de desempenho, incorporar assistentes inteligentes em fluxos de trabalho diários e transformar o suporte técnico em um recurso orquestrado e automatizado. O resultado será uma nova era de experiências digitais, onde os funcionários gastarão menos tempo solucionando problemas e mais tempo inovando, colaborando e impulsionando o crescimento estratégico.

Previsão n.º 1: assistentes digitais com tecnologia de IA se tornarão ferramentas padrão de terminais

Em 2025, as equipes de trabalho modernas não precisarão depender somente de páginas de perguntas frequentes ou artigos básicos de conhecimento. Em vez disso, eles interagirão com assistentes digitais inteligentes que residem diretamente em seu fluxo de trabalho; em dispositivos, aplicativos e redes, integrando-se perfeitamente com arquiteturas zero trust. Esses assistentes fornecerão:

• Resolução de problemas contextuais: quando um funcionário encontra desempenho lento do aplicativo, o assistente de IA identificará imediatamente se o problema está relacionado à integridade do dispositivo, latência da rede ou um bug de software conhecido e, em seguida, guiará o usuário por uma correção automatizada ou iniciará facilmente um script de correção, tudo isso garantindo a conformidade com as políticas de zero trust.
• Orientação proativa: antes que o usuário experimente uma lentidão, algoritmos de IA ajustados à telemetria do dispositivo e padrões históricos de uso intervirão. O assistente pode preventivamente solicitar que um usuário reinicie um processo em segundo plano específico ou atualize um driver durante uma janela de baixo impacto, mantendo protocolos de segurança rigorosos.

Resultado: os funcionários gastarão menos tempo em tarefas digitais e mais tempo focando em tarefas estratégicas. Isso levará a uma satisfação melhorada, conclusão mais rápida de projetos e um impacto mensurável nos principais resultados comerciais, tudo isso mantendo um alto nível de segurança.

Previsão n.º 2: o suporte técnico evoluirá para uma camada de orquestração automatizada

As filas de incidentes tradicionais e os modelos de suporte em camadas estão prontos para serem reinventados. Em 2025, o suporte técnico se transformará em uma camada de orquestração dinâmica que encaminha problemas automaticamente, utiliza o aprendizado de máquina para análise de causa-raiz e utiliza bots para executar scripts de correção comprovados em larga escala, tudo isso respeitando os princípios de zero trust. Isso oferece:

• Triagem e roteamento automatizados: em vez de categorizar e encaminhar incidentes manualmente, as plataformas de suporte técnico assimilarão dados de IA para apontar problemas instantaneamente, identificar grupos de usuários afetados e despachar o fluxo de trabalho de correção correto, geralmente resolvendo os problemas antes que a intervenção humana seja necessária.
• Scripts e bots de autocorreção: bots controlados por IA manterão uma biblioteca de correções automatizadas para problemas conhecidos. Quando acionados, esses scripts serão executados silenciosamente em segundo plano, permitindo que os usuários continuem trabalhando sem interrupções.
• Alocação preditiva de recursos de TI: ao analisar tendências de suporte técnico, desde problemas de desempenho de aplicativos até problemas de configuração de terminais, algoritmos de IA preverão picos futuros de cargas de trabalho do suporte técnico. Isso levará a uma gerenciamento de equipes e fornecedores mais estratégico, garantindo que os usuários obtenham resoluções rápidas, mesmo durante os horários de pico.

Resultado: o suporte técnico mudará o foco de tarefas reativas de conserto para design e otimização de serviços estratégicos. A equipe de TI gastará menos tempo trabalhando em incidentes repetitivos e mais tempo aprimorando o ecossistema digital geral, resultando em tempo de inatividade reduzido e experiências de usuário elevadas, tudo dentro de uma estrutura zero trust segura.

Previsão n.º 3: os KPIs serão redefinidos por insights baseados em IA

Hoje em dia, a medição da experiência digital geralmente se concentra em métricas como tempo médio de resolução (MTTR), número de incidentes solucionados e tempo médio de resposta. Em 2025, as organizações priorizarão indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais holísticos que capturem a verdadeira dimensão da “experiência”, especialmente em ambientes zero trust:

• Pontuações de qualidade da experiência: métricas geradas por IA que combinam latência, disponibilidade, sentimento de feedback do usuário e impacto nos negócios substituirão os números tradicionais de desempenho isolados, fornecendo uma visão abrangente da experiência digital.
• Taxas de correção proativa: um KPI central medirá a frequência com que os problemas são prevenidos completamente. Por exemplo, “porcentagem de problemas resolvidos antes do impacto do usuário” se tornará uma métrica de primeira linha, garantindo que as políticas zero trust não sejam apenas aplicadas, mas também otimizadas para a experiência do usuário.
• Tempo devolvido aos usuários: em vez de monitorar apenas a rapidez com que a TI encerra os incidentes, as organizações medirão quanto tempo produtivo os funcionários recuperam como resultado direto de intervenções proativas de experiência digital orientadas por IA.

Resultado: ao mudar os KPIs para medições baseadas em resultados, os líderes de TI e as partes interessadas do negócio ganharão uma imagem mais clara do retorno sobre seus investimentos em experiência digital. Eles poderão correlacionar melhorias diretamente à receita, engajamento de funcionários e iniciativas estratégicas, tudo dentro do contexto seguro do zero trust.

Previsão n.º 4: ferramentas de experiência baseadas em IA serão integradas a todo o ecossistema

As empresas não operam mais isoladamente. Em 2025, os limites entre monitoramento de rede, gerenciamento de terminais, desempenho de plataforma SaaS, aplicação de segurança e suporte técnico desaparecerão. Um dos principais diferenciais será a capacidade das ferramentas de monitoramento de experiência orientadas por IA de se integrarem entre esses domínios, fornecendo:

• Visibilidade unificada: um único painel de controle fornecerá às equipes de TI e aos líderes de unidades de negócios insights holístico, desde o desempenho do Wi-Fi e da WAN até a integridade do aplicativo SaaS, alimentando mecanismos de IA que oferecem detecção de causa-raiz e análise de tendências mais precisas.
• Orquestração entre domínios: quando uma lentidão está associada a um conflito de política de segurança ou a uma configuração incorreta no gerenciamento de identidade e acesso, a plataforma de serviço orientada por IA alertará automaticamente os sistemas relevantes ou aplicará as alterações de política corretas, garantindo que a segurança e a experiência do usuário estejam equilibradas.
• Loops de melhoria contínua: cada problema que surgir realimentará o entendimento da IA sobre os fluxos de trabalho do usuário e as interações com ferramentas. Com o tempo, todo o ecossistema digital se tornará auto-otimizável.

Resultado: as empresas passarão da solução de problemas reativa e isolada para um modelo unificado e baseado em inteligência, garantindo que os funcionários tenham as melhores ferramentas, redes e ambientes possíveis para executar seus trabalhos, tudo isso respeitando os princípios de zero trust.

Previsão n.º 5: a rede se tornará a estrutura para IA e computação distribuída

À medida que avançamos para 2025, a rede emergirá como o facilitador essencial para cargas de trabalho de IA distribuídas e serviços na nuvem.A rápida adoção da IA, principalmente com o uso de GPUs distribuídas, colocará uma demanda significativa na infraestrutura de rede subjacente, tornando seu desempenho um determinante essencial da eficiência dos aplicativos e da experiência dos usuários.

Para serviços baseados na nuvem, a internet continua sendo uma fonte primária de degradação de desempenho, geralmente devido a congestionamento, maior latência e gargalos imprevisíveis. Os protocolos de roteamento tradicionais, embora eficazes em garantir a conectividade, são limitados em sua capacidade de otimizar a latência e a taxa de transferência, muitas vezes ignorando as sutilezas do desempenho em tempo real.

O futuro das redes inteligentes

Para mitigar esses desafios, novas metodologias são essenciais; abordagens que enfatizam recursos de autocorreção e redirecionamento dinâmico de tráfego para evitar problemas de desempenho. É aqui que plataformas como a da Zscaler podem redefinir a experiência digital. Nossa extensa rede de pontos de presença (PoPs) localizados perto dos usuários, combinada com um backbone altamente interconectado e relacionamentos de peering robustos em data centers bem conectados, permite o gerenciamento inteligente de tráfego. Ao contrário dos provedores de backbone tradicionais, a arquitetura habilitada para nuvem da Zscaler garante:

1. Detecção de latência em tempo real: identifique e resolva proativamente as degradações de desempenho no nível da rede antes que elas afetem os usuários.
2. Alertas de tráfego inteligentes: alerte com as rotas mais otimizadas que priorizam latência mínima e rendimento máximo, em vez de apenas garantir a conectividade.
3. Alavancagem de infraestrutura distribuída: a rede PoP global fornece várias rotas otimizadas, reduzindo a dependência de qualquer provedor ou conexão.

Resultado: para empresas que dependem de IA distribuída ou aplicativos sensíveis à latência, essa estrutura de rede inteligente pode fornecer:

• Alto desempenho consistente: mantenha o desempenho ideal mesmo durante congestionamentos da internet ou problemas com o ISP.
• Tempos reduzidos de treinamento de IA: garanta a utilização eficiente de GPUs, acelerando o treinamento de modelos distribuídos.
• Experiência de usuário perfeita: ofereça uma experiência tranquila e confiável para funcionários e clientes, independentemente de sua localização.

Conclusão

À medida que 2025 avança, o futuro do monitoramento e suporte da experiência digital está na capacitação sem atrito orientada por IA, especialmente em ambientes zero trust. Ao ir de encontro aos usuários e incorporar soluções inteligentes aos fluxos de trabalho diários, as organizações reduzirão drasticamente o atrito digital e capacitarão suas equipes com melhores ferramentas, resoluções oportunas e orientação proativa.

O estado final será um ecossistema autocurativo e em constante otimização que trata todo o ciclo de vida da experiência do usuário como um ativo estratégico. Com a IA no centro, transformando centrais de serviço em centros de orquestração e assistentes digitais em companheiros diários, as organizações desbloquearão novos níveis de produtividade, satisfação e inovação, tudo isso mantendo os mais altos padrões de segurança em ambientes zero trust.

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