Cinco predicciones sobre la supervisión de la experiencia digital, 2025

A medida que avanzamos más allá de las predicciones perfiladas para 2024, cada vez está más claro que la experiencia digital de los empleados es un vector clave tanto para la agilidad organizativa como para la satisfacción de los trabajadores.

Estudios recientes ponen de relieve la magnitud de los desafíos actuales: La investigación de Gartner® sugiere que los empleados pueden perder hasta un 20 % de su tiempo debido a herramientas ineficaces y a la fricción digital. Un estudio de Forrester Consulting descubrió que racionalizar las herramientas de colaboración puede ahorrar hasta 100 horas de tiempo productivo por usuario al año. Además, la investigación de IDC indica que la gestión proactiva de la experiencia digital puede reducir el tiempo de inactividad de TI y las llamadas al servicio técnico en aproximadamente un 20 %, y los datos de McKinsey revelan que los trabajadores del conocimiento pasan unas 9.3 horas a la semana buscando y consolidando información en sistemas desconectados.

Estas estadísticas destacan una tendencia: el actual entorno digital, caracterizado por la dispersión de las herramientas, las frecuentes ralentizaciones y los modelos de asistencia reactivos, está consumiendo un tiempo muy valioso y socavando los resultados empresariales. Para 2025, prevemos un cambio fundamental. Las organizaciones confiarán cada vez más en las soluciones impulsadas por la IA para identificar y anticiparse a los problemas de rendimiento, integrar asistentes inteligentes en los flujos de trabajo diarios y transformar el servicio de asistencia en un recurso orquestado y automatizado. El resultado será una nueva era de experiencias digitales en la que los empleados pasarán menos tiempo resolviendo problemas y más innovando, colaborando e impulsando el crecimiento estratégico.

Predicción #1: Los asistentes digitales impulsados por la IA se convertirán en herramientas estándar para los puntos finales

En 2025, la fuerza de trabajo moderna no tendrá que depender únicamente de páginas de preguntas frecuentes o artículos de conocimientos básicos. En cambio, interactuarán con asistentes digitales inteligentes que se encontrarán directamente en su flujo de trabajo, en todos los dispositivos, aplicaciones y redes, y se integrarán perfectamente con arquitecturas Zero Trust. Estos asistentes ofrecerán:

• Resolución contextual de problemas: Cuando un empleado se encuentre con un rendimiento lento de una aplicación, el asistente de IA identificará inmediatamente si el problema está relacionado con el estado del dispositivo, la latencia de la red o un error de software conocido y, a continuación, indicará al usuario una solución automatizada o lanzará sin problemas un script de corrección, todo ello garantizando el cumplimiento de las políticas Zero Trust.
• Orientación proactiva: Antes de que el usuario experimente una ralentización, intervendrán algoritmos de IA sintonizados con la telemetría del dispositivo y los patrones de uso históricos. El asistente podría indicar preventivamente al usuario que reinicie un determinado proceso en segundo plano o que actualice un controlador durante una ventana de bajo impacto, manteniendo estrictos protocolos de seguridad.

Resultado: Los empleados dedicarán menos tiempo a las tareas digitales y más a las tareas estratégicas. Esto conducirá a una mayor satisfacción, a una finalización más rápida de los proyectos y a un impacto mensurable en los resultados empresariales clave, todo ello manteniendo un alto nivel de seguridad.

Predicción #2: El servicio de asistencia evolucionará hacia una capa de orquestación automatizada

Las colas de tickets tradicionales y los modelos de soporte escalonados están listos para ser reinventados. En 2025, el servicio de atención al cliente se transformará en una capa de orquestación dinámica que enrutará automáticamente los problemas, aprovechará el aprendizaje automático para el análisis de la causa raíz y recurrirá a los robots para ejecutar scripts de reparación probados a escala, todo ello respetando los principios Zero Trust. Esto permite:

• Clasificación y enrutamiento automatizados: En lugar de categorizar y enrutar manualmente los tickets, las plataformas de servicio de asistencia técnica incorporarán datos de IA para localizar instantáneamente los problemas, identificar los grupos de usuarios afectados y enviar el flujo de trabajo de reparación correcto, a menudo resolviendo los problemas antes de que sea necesaria la intervención humana.
• Scripts y bots de autorreparación: Los bots controlados por IA mantendrán una cartera de soluciones automáticas para problemas conocidos. Cuando se activen, estos scripts se ejecutarán silenciosamente en segundo plano, lo que permitirá a los usuarios seguir trabajando sin interrupciones.
• Asignación predictiva de recursos de TI: Al analizar las tendencias del servicio de asistencia, desde los problemas de rendimiento de las aplicaciones hasta los problemas de configuración de los puntos finales, los algoritmos de IA predecirán los futuros picos de carga de trabajo del servicio de asistencia. Esto conducirá a una gestión más estratégica del personal y de los proveedores, garantizando que los usuarios obtengan una resolución rápida incluso en las horas pico.

Resultado: El servicio de asistencia cambiará su enfoque de las tareas reactivas de reparación de averías hacia el diseño y la optimización de servicios estratégicos. El personal de TI dedicará menos tiempo a trabajar en incidencias repetitivas y más a mejorar el ecosistema digital global, lo que se traducirá en una reducción del tiempo de inactividad y una mejora de la experiencia del usuario, todo ello dentro de un marco Zero Trust seguro.

Predicción #3: Los KPI se redefinirán mediante información potenciada por IA

En la actualidad, la medición de la experiencia digital suele centrarse en métricas como el tiempo medio de resolución (MTTR), el número de tickets cerrados y el tiempo medio de respuesta. En 2025, las organizaciones darán prioridad a indicadores clave de rendimiento (KPI) más integrales que capten la verdadera dimensión de la “experiencia", especialmente en entornos Zero Trust:

• Puntuaciones de calidad de la experiencia: Las métricas generadas por la IA que combinan latencia, disponibilidad, sentimiento de los usuarios e impacto en la actividad empresarial sustituirán a las tradicionales cifras aisladas de rendimiento, proporcionando una visión global de la experiencia digital.
• Tasas de reparación proactiva: Un KPI central medirá la frecuencia con la que se evitan totalmente los problemas. Por ejemplo, el "porcentaje de problemas resueltos antes del impacto en el usuario" se convertirá en una métrica de primer nivel, garantizando que las políticas Zero Trust no solo se cumplen, sino que también se optimizan para la experiencia del usuario.
• Tiempo devuelto a los usuarios: En lugar de hacer un seguimiento únicamente de la rapidez con la que el departamento de TI cierra los tickets, las organizaciones medirán cuánto tiempo productivo recuperan los empleados como resultado directo de las intervenciones proactivas en la experiencia digital impulsadas por la IA.

Resultado: Al cambiar los KPI por mediciones basadas en los resultados, los líderes de TI y las partes interesadas de la empresa obtendrán una imagen más clara del rendimiento de sus inversiones en experiencia digital. Podrán correlacionar las mejoras directamente con los ingresos, el compromiso de los empleados y las iniciativas estratégicas, todo ello en el contexto Zero Trust seguro.

Predicción #4: Las herramientas de experiencia impulsadas por la IA se integrarán con todo el ecosistema

Las empresas ya no operan en silos. En 2025, las fronteras entre la supervisión de la red, la gestión de los puntos finales, el rendimiento de la plataforma SaaS, la aplicación de la seguridad y el servicio de asistencia técnica se difuminarán. Uno de los diferenciadores clave será la capacidad de las herramientas de supervisión de experiencias impulsadas por la IA para integrarse en estos dominios, proporcionando:

• Visibilidad unificada: Un único panel de control proporcionará a los equipos de TI y a los líderes de las unidades de negocio una visión integral, desde el rendimiento Wi-Fi y WAN hasta el estado de las aplicaciones SaaS, potenciando los motores de IA que ofrecen una detección más precisa de la causa raíz y un análisis de tendencias.
• Orquestación entre dominios: Cuando una ralentización está vinculada a un conflicto de políticas de seguridad o a un error de configuración en la gestión de identidades y accesos, la plataforma de servicios impulsada por la IA alertará automáticamente a los sistemas pertinentes o aplicará los cambios de política adecuados para garantizar la seguridad y la experiencia del usuario:
• Ciclos de mejora continua: Cada problema que surja se reflejará en la comprensión que la IA tiene de los flujos de trabajo de los usuarios y las interacciones con las herramientas. Con el tiempo, todo el ecosistema digital se optimizará por sí solo.

Resultado: Las empresas pasarán de la resolución reactiva de problemas aislados a un modelo unificado basado en la inteligencia, que garantiza que los empleados dispongan de las mejores herramientas, redes y entornos posibles para realizar su trabajo, todo ello respetando los principios de zero trust.

Predicción #5: La red se convertirá en el tejido de la IA y la computación distribuida

A medida que avanzamos hacia 2025, la red surgirá como el facilitador fundamental para las cargas de trabajo de IA distribuidas y los servicios en la nube. La rápida adopción de la IA, especialmente con el uso de GPU distribuidas, supondrá una importante demanda para la infraestructura de red subyacente, lo que convertirá su rendimiento en un factor determinante de la eficacia de las aplicaciones y la experiencia del usuario.

Para los servicios basados en la nube, Internet sigue siendo una fuente primaria de degradación del rendimiento, a menudo debido a la congestión, el aumento de la latencia y los cuellos de botella impredecibles. Los protocolos de enrutamiento tradicionales, si bien son eficaces para garantizar la conectividad, tienen una capacidad limitada para optimizar la latencia y el rendimiento, y a menudo pasan por alto las sutilezas del rendimiento en tiempo real.

El futuro de las redes inteligentes

Para mitigar estos desafíos, son esenciales nuevas metodologías, enfoques que se centren en las capacidades de autorreparación y en el redireccionamiento dinámico del tráfico para evitar problemas de rendimiento. Aquí es donde plataformas como la de Zscaler pueden redefinir la experiencia digital. Nuestra amplia red de puntos de presencia (PoP) situados cerca de los usuarios, combinada con una red troncal altamente interconectada y sólidas relaciones de intercambio en centros de datos bien conectados, permite una gestión inteligente del tráfico. A diferencia de los proveedores de red troncal tradicionales, la arquitectura habilitada para la nube de Zscaler garantiza:

1. Detección de latencia en tiempo real: Identifique y aborde de manera proactiva las degradaciones del rendimiento a nivel de red antes de que afecten a los usuarios.
2. Alertas de tráfico inteligente: Alerte con las rutas más óptimas que prioricen la latencia mínima y el rendimiento máximo, en lugar de limitarse a garantizar la conectividad.
3. Aprovechamiento de la infraestructura distribuida: La red global de PoP proporciona múltiples vías optimizadas, reduciendo la dependencia de un único proveedor o conexión.

Resultado: Para las empresas que confían en la IA distribuida o en aplicaciones que dependen de la latencia, este tejido de red inteligente puede ofrecer:

• Alto rendimiento uniforme: Mantenga un rendimiento óptimo incluso durante la saturación de Internet o problemas con el ISP.
• Tiempos de entrenamiento de IA reducidos: Garantice una utilización eficiente de las GPU, acelerando el entrenamiento de modelos distribuidos.
• Experiencia de usuario fluida: Proporcione una experiencia fluida y confiable para empleados y clientes, independientemente de su ubicación.

Conclusión

A medida que avanza 2025, el futuro de la supervisión y la asistencia de la experiencia digital reside en la habilitación sin fricciones impulsada por la IA, especialmente en entornos Zero Trust. Al acercarse a los usuarios e integrar soluciones inteligentes en los flujos de trabajo cotidianos, las organizaciones reducirán drásticamente la fricción digital y dotarán a sus equipos de mejores herramientas, resoluciones oportunas y orientación proactiva.

El estado final será un ecosistema autorreparable y siempre optimizado que trate todo el ciclo de vida de la experiencia del usuario como un activo estratégico. Con la IA en el centro, transformando los centros de servicio en centros de orquestación y a los asistentes digitales en compañeros cotidianos, las organizaciones alcanzarán nuevos niveles de productividad, satisfacción e innovación, todo ello manteniendo los más altos estándares de seguridad en entornos Zero Trust.

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