リモート ワークを実現したNational Australia Bank

900万人以上の顧客を持つオーストラリア最大の法人向け銀行であるNational Australia Bank (NAB)は160年の歴史を持ち、国の象徴的な金融機関となっています。

他の銀行と同様、NABも新しい事業運営方法に適応してきました。NABのエンタープライズテクノロジ担当役員であるSteve Day氏は、「今日の社会では、現金の存在意義がどんどん薄れてきています」と説明します。「かつて取引は支店内で行われていましたが、今では銀行との取引においてもGoogleやAmazonのような体験が期待されています」

Day氏とIT部門は、オンライン取引の利便性と顧客との関係性を重視する開発アプローチを統合した運用の未来に向けて、NABを主導してきました。一部の大規模な取引では「個人的で直接的な関与」が必要であり、例えば「人生最大の投資」をオンラインで行う人はほとんどいないと、Day氏は指摘します。対面とオンライン コミュニケーションのバランスをとること、つまり、「大きな取引では個人的な関係を維持しながらも、日々のオンラインでの取引がシームレスかつ簡単に行えるビジネス モデルに移行すること」が、Day氏の現在掲げる目標です。

ビジネスの進化という点では、金融業界は因習的な一面を持っています。データプライバシに関する厳しい要求、厳格なリスク許容度、規制による制約など、すべてが変化を妨げる要因となります。しかし、NABはそのような運用面のプレッシャーに屈することなく、インフラの革新に向けた先進的な取り組みを続けています。

2010年代半ば、NABの経営陣は特にセキュリティ体制の強化を目的としたクラウドへの移行の可能性と価値を認識していました。Zscaler Internet Access (ZIA)に投資し、ユーザーのローカルインターネットブレークアウトを展開してZIAのクラウドサンドボックスセキュリティ技術を活用してきました。

「クラウドは当行の未来に欠かせないものです」とDay氏は語っています。彼とNABのITリーダーは、NABの一連のアプリケーションをオンプレミスからクラウドベースへと移行し、従来のアーキテクチャへの依存度を下げて、アプリケーションのコンテナ化と新しいアプリケーションの両方を活用してきました。

NABがクラウドに移行したのは、セキュリティを優先したためです。「最初の動機の一つは、ゼロトラストを達成することでした」とDay氏は話します。「攻撃される可能性のある場所が増えてしまうことから、別の企業ネットワークの運用は考えていませんでした」

「当行の古い金融システムの多くは、遅延の少ないオフィス以外からの作業を前提としていませんでした」とDay氏は明かします。セキュアなビジネス運営、そしてユーザエクスペリエンス向上の2つに焦点を当て、Day氏とチームは従業員を社内リソースに接続するためのソリューションとして、Zscaler Private Access (ZPA)の検討を開始しました。

そして、2020年初頭にコロナウイルスの流行が始まりました。NABが最初に必要としたのは、通常よりも多い顧客からの通話に対応するためのスケーリングでした。数日のうちに、NABは通常の法人・消費者向け銀行業務の3～4倍の処理が必要な状況に陥いりました。

「銀行は、危機に瀕したオーストラリア経済を支え、維持する役割を果たさなければなりません」とDay氏は説明しています。「私たちは、景気刺激策や支援プログラムを実現するための一翼を担っています」。

2番目の調整は実務的な課題でした。従業員の安全を確保しながら、必要なときに顧客にサービスを提供できるように、NABはコールセンターのスタッフがリモートで働けるようにする必要がありました。

3番目の調整は突然発生しました。従業員からコロナウイルスに感染したという報告があったのです。従業員とその同僚の健康を守るため、NABは直ちに建物から避難し、4,500人がリモートで仕事をしなければなりませんでしたが、中にはまだリモートで仕事ができない人もいました。

Day氏とNABのIT部門は、多忙な日々を送っていました。「何千人もの行員がリモートでアクセスできるように、4日間24時間体制で作業を行いました」

「私たちは社内オペレーションの近代化を検討していました」とDay氏は語ります。「アプリケーションをパブリック クラウドに移行する中で、現在のVPNでは適切な成果が得られないことがわかりました」

彼とチームは、従来の接続用ハードウェアを安価に、しかも迅速に調達することができないことに気づきました。「既存のVPNソリューションを迅速に拡張することはできなかったのです」と、Day氏は説明します。「機器を注文して納品を待つ必要がありましたが、当時は税関ですべてが滞っていたためいつ届くかわからなかったのです」

「早急な方針転換が必要でした」とDay氏は控えめな表現で語りました。2020年3月、NABはオンプレミスで働かなければならない人だけを残し、数週間をかけてリモートアクセスモデルに移行しました。Day氏らは、数千人の従業員にZPAを導入し、遠隔地からの企業リソースへのアクセスを可能にしました。

ZPAを利用可能になった従業員には、世界中のNABのコールセンターのスタッフも含まれていました。「2020年3月以前は、お客様からの電話をオフィス以外で働いている人が受けたことは一度もありませんでした」とDay氏は話します。

「今日では、22,500人のユーザーがZPAを利用しています」とDay氏は語ります。NABは、ZPAのユーザが150人に満たない段階から、わずか3週間以内に全面的な導入を実現しました。「ZPAはシームレスな体験を提供してくれました」Day氏は続けます。「従業員は、自宅で自分のPCの電源を入れるとオフィス内とまったく同じように仕事を始められるようになりました。当行にとって、これは大きな利点となりました」

Day氏がローカルインターネットブレイクアウトにZIAとZPAを導入した当初の目的は、ゼロトラスト環境を実現することでした。結果的には、コロナウイルスがゼロトラスト環境のスケールアップを加速させる大きな要因となりました。Day氏は、ZPAの使いやすさと柔軟性が迅速な展開を可能にしたと語っています。さらに、導入が成功したのは社内チームの努力と内部委託のおかげだと、Day氏は考えています。

Day氏は次のように述べています。「Zscalerの導入によって、コストの削減と攻撃対象領域の縮小が実現しました。Zscalerは、クラウドベースのサービスのため柔軟にスケールアップできます。追加のインフラを構築する必要がなく、まさに最適なソリューションでした」