5 prévisions concernant la surveillance de l’expérience numérique, 2025

Au-delà des prévisions formulées pour 2024, il devient de plus en plus évident que l’expérience numérique des employés constitue un moteur clé de l’agilité organisationnelle et de la satisfaction des employés.

De récentes études soulignent l’ampleur des défis actuels : une étude de Gartner suggère que l’inefficacité des outils et les frictions numériques peuvent faire perdre aux employés jusqu’à 20 % de leur temps. Une étude de Forrester Consulting a révélé que la rationalisation des outils de collaboration peut faire gagner jusqu’à 100 heures de temps productif par utilisateur et par an. En outre, une étude d’IDC indique qu’une gestion proactive de l’expérience numérique peut réduire d’environ 20 % les temps d’arrêt informatiques et les appels au service d’assistance. Enfin, les données de McKinsey révèlent que les travailleurs du savoir passent environ 9,3 heures par semaine à rechercher et à regrouper des informations sur des systèmes déconnectés.

Ces statistiques soulignent un thème commun : l’environnement numérique actuel, caractérisé par des outils disparates, de fréquents ralentissements et des modèles d’assistance réactifs, fait perdre un temps précieux et compromet les résultats commerciaux. Nous prévoyons un changement fondamental pour 2025. Les entreprises s’appuieront toujours plus sur des solutions optimisées par l’IA pour identifier et anticiper les problèmes de performances, intégrer des assistants intelligents dans les flux de travail quotidiens et transformer le service d’assistance en une ressource orchestrée et automatisée. Il en résultera une nouvelle ère d’expériences numériques où les employés passeront moins de temps à résoudre les problèmes, et plus de temps à innover, à collaborer et à stimuler la croissance stratégique.

Prévision n°1 – Les assistants numériques optimisés par l’IA deviendront des outils standard pour les terminaux.

En 2025, les employés modernes ne devront plus se contenter de pages de FAQ ou d’articles de connaissances de base. Au lieu de cela, ils interagiront avec des assistants numériques intelligents qui feront directement partie de leur flux de travail, sur tous les appareils, applications et réseaux, et s’intégreront parfaitement aux architectures Zero Trust. Ces assistants fourniront les avantages suivants :

• Résolution des problèmes contextuels : lorsqu’un employé fait face à une application particulièrement lente, l’assistant d’IA identifiera immédiatement si le problème est lié à la santé de l’appareil, à la latence du réseau ou à un bug logiciel connu, puis accompagnera l’utilisateur à travers un correctif automatisé ou lancera de manière homogène un script de correction, tout en garantissant la conformité avec les politiques de Zero Trust.
• Orientation proactive : avant que l’utilisateur ne ressente un ralentissement, des algorithmes d’IA adaptés à la télémétrie de l’appareil et aux schémas d’utilisation historiques interviendront. L’assistant pourra demander à l’utilisateur de redémarrer un processus d’arrière-plan particulier ou de mettre à jour un pilote au cours d’une période de faible impact, tout en maintenant des protocoles de sécurité stricts.

Résultat : les employés passeront moins de temps sur des tâches numériques fastidieuses et plus de temps à se concentrer sur des tâches stratégiques. Cela se traduira par une plus grande satisfaction, une réalisation plus rapide des projets et un impact mesurable sur les principaux objectifs de l’entreprise, le tout en maintenant un niveau de sécurité élevé.

Prévision n°2 – Le service d’assistance évoluera vers une couche d’orchestration automatisée.

L’approche traditionnelle en termes de délais de réponse aux demandes d’assistance et de modèles d’assistance à plusieurs niveaux est appelée à être réinventée. En 2025, le service d’assistance se transformera en une couche d’orchestration dynamique qui achemine automatiquement les problèmes, exploite l’apprentissage automatique pour l’analyse des causes profondes et s’appuie sur des bots pour exécuter des scripts de correction éprouvés à grande échelle, tout en adhérant aux principes de Zero Trust. Cette nouvelle approche se traduit par les avantages suivants :

• Tri et routage automatisés : au lieu de catégoriser et d’acheminer manuellement les demandes d’assistance, les plateformes de service d’assistance ingéreront des données d’IA pour localiser instantanément les problèmes, identifier les groupes d’utilisateurs concernés et distribuer le flux de travail de correction approprié, résolvant souvent les problèmes avant qu’une intervention humaine ne soit nécessaire.
• Scripts et bots d’auto-réparation : les bots optimisés par l’IA maintiendront une bibliothèque de correctifs automatisés pour les problèmes connus. Lorsqu’ils sont déclenchés, ces scripts s’exécuteront discrètement en arrière-plan, permettant aux utilisateurs de continuer à travailler sans interruption.
• Allocation prédictive des ressources informatiques : en analysant les tendances du service d’assistance, des problèmes de performances des applications aux problèmes de configuration des terminaux, les algorithmes d’IA anticiperont les futurs pics de la charge de travail du service d’assistance. Cela permettra une gestion plus stratégique du personnel et des fournisseurs, garantissant aux utilisateurs une résolution rapide même pendant les heures de pointe.

Résultat : le service d’assistance passera des tâches réactives de dépannage à la conception et à l’optimisation stratégiques des services. Le personnel informatique passera moins de temps à résoudre les incidents répétitifs et plus de temps à améliorer l’écosystème numérique global, ce qui se traduira par une réduction des temps d’arrêt et une amélioration de l’expérience utilisateur, le tout dans un cadre Zero Trust sécurisé.

Prévision n°3 – Les KPI seront redéfinis par des informations optimisées par l’IA.

Actuellement, l’évaluation de l’expérience numérique se concentre souvent sur des mesures telles que le temps moyen de résolution (MTTR), le nombre de demandes d’assistance clôturées et le temps de réponse moyen. En 2025, les entreprises privilégieront des indicateurs clés de performance (KPI) plus exhaustifs qui captureront la véritable dimension « expérience », en particulier dans des environnements Zero Trust :

• Scores de qualité de l’expérience : les mesures générées par l’IA qui combinent la latence, la disponibilité, le sentiment des utilisateurs et l’impact commercial remplaceront les chiffres de performance isolés traditionnels, fournissant une vue complète de l’expérience numérique.
• Taux de correction proactive : un KPI central permettra de mesurer la fréquence à laquelle les problèmes sont évités. Par exemple, le « pourcentage de problèmes résolus avant qu’ils n’impactent l’utilisateur » deviendra une mesure prépondérante, garantissant que les politiques Zero Trust sont non seulement appliquées, mais également optimisées pour l’expérience utilisateur.
• Temps récupéré par les utilisateurs : au lieu de suivre uniquement la rapidité avec laquelle les services informatiques clôturent les demandes d’assistance, les entreprises mesureront le temps productif que les employés récupèrent en conséquence directe des interventions proactives pilotées par l’IA en faveur de l’expérience numérique.

Résultat : en remplaçant les KPI par des mesures basées sur les résultats, les responsables informatiques et les parties prenantes de l’entreprise auront une vision plus claire du rendement de leurs investissements dans l’expérience numérique. Ils pourront corréler directement les améliorations au chiffre d’affaires, à l’engagement des employés et aux initiatives stratégiques, le tout dans le contexte sécurisé du Zero Trust.

Prévision n°4 – Les outils d’expérience optimisés par l’IA s’intègreront à l’ensemble de l’écosystème.

Les entreprises ne fonctionnent plus en silos. En 2025, les frontières entre la surveillance du réseau, la gestion des terminaux, la performance des plateformes SaaS, l’application de la sécurité et le service d’assistance s’estomperont. L’un des principaux facteurs de différenciation sera la capacité des outils de surveillance de l’expérience optimisés par l’IA à s’intégrer dans l’ensemble de ces domaines, fournissant les avantages suivants :

• Visibilité unifiée : une interface unique fournira aux équipes informatiques et aux responsables des unités commerciales des informations globales, des performances Wi-Fi aux performances WAN en passant par la santé des applications SaaS, alimentant ainsi les moteurs d’IA qui assureront une détection plus précise des causes profondes et une analyse des tendances.
• Orchestration inter-domaines : lorsqu’un ralentissement est lié à un conflit de politique de sécurité ou à une erreur de configuration dans la gestion de l’identité et de l’accès, la plateforme de services optimisée par l’IA alertera automatiquement les systèmes concernés ou appliquera les modifications de politique appropriées, garantissant un parfait équilibre entre la sécurité et l’expérience utilisateur.
• Boucles d’amélioration continue : chaque problème qui survient enrichira la compréhension de l’IA quant aux flux de travail des utilisateurs et des interactions avec les outils. Au fil du temps, l’ensemble de l’écosystème numérique pourra « s’auto-optimiser ».

Résultat : les entreprises passeront d’un dépannage réactif des problèmes cloisonnés à un modèle unifié, basé sur les renseignements, garantissant que les employés disposent des meilleurs outils, réseaux et environnements possibles pour effectuer leur travail, tout en adhérant aux principes de Zero Trust.

Prévision n°5 – Le réseau deviendra le tissu de l’IA et de l’informatique distribuée.

À l’horizon 2025, le réseau s’imposera comme le catalyseur essentiel des workloads d’IA distribués et des services cloud. L’adoption rapide de l’IA, en particulier avec l’utilisation de GPU distribués, imposera une demande importante à l’infrastructure réseau sous-jacente, faisant de sa performance un facteur déterminant de l’efficacité des applications et de l’expérience de l’utilisateur.

Pour les services basés sur le cloud, Internet reste une des principales sources de dégradation des performances, souvent du fait de la congestion, de l’augmentation de la latence et de goulets d’étranglement imprévisibles. Les protocoles de routage traditionnels, bien qu’efficaces pour assurer la connectivité, sont limités dans leur capacité à optimiser la latence et le débit, négligeant souvent les subtilités des performances en temps réel.

Avenir des réseaux intelligents

De nouvelles méthodologies sont indispensables pour relever ces défis, des approches qui privilégient les capacités d’autoréparation et le réacheminement dynamique du trafic afin d’éviter les problèmes de performances. C’est là que des plateformes comme celle de Zscaler peuvent redéfinir l’expérience numérique. Notre vaste réseau de points de présence (PoP) situés à proximité des utilisateurs, combiné à un réseau backbone hautement interconnecté et à des relations de peering robustes dans des data centers bien connectés, permet une gestion intelligente du trafic. Contrairement aux fournisseurs de réseau backbone traditionnels, l’architecture cloud de Zscaler garantit les avantages suivants :

1. Détection de la latence en temps réel : notre architecture permet d’identifier et de traiter de manière proactive les dégradations de performances au niveau du réseau avant qu’elles n’affectent les utilisateurs.
2. Alerte de trafic intelligente : notre architecture permet de signaler les chemins optimaux qui privilégient une latence minimale et un débit maximal, plutôt que de simplement assurer la connectivité.
3. Exploitation de l’infrastructure distribuée : le réseau mondial de PoP fournit de nombreux chemins optimisés, réduisant ainsi la dépendance à l’égard d’un seul fournisseur ou d’une seule connexion.

Résultat : pour les entreprises qui s’appuient sur une IA distribuée ou des applications sensibles à la latence, cette structure de réseau intelligente peut apporter divers avantages :

• Niveau de performance élevé et constant : notre architecture assure des performances optimales même en cas de congestion Internet ou de problèmes de FAI.
• Réduction des durées d’entraînement de l’IA : notre architecture garantit une utilisation efficace des GPU, accélérant ainsi l’entraînement des modèles distribués.
• Expérience utilisateur fluide : notre architecture fournit une expérience fluide et fiable aux employés et aux clients, quel que soit leur emplacement.

Conclusion

À l’horizon 2025, l’avenir de la surveillance de l’expérience numérique et de l’assistance réside dans une mise en œuvre sans friction optimisée par l’IA, en particulier dans les environnements Zero Trust. En répondant aux attentes des utilisateurs et en intégrant des solutions intelligentes dans les flux de travail quotidiens, les entreprises réduiront considérablement les frictions numériques et fourniront à leurs équipes de meilleurs outils, des résolutions opportunes et des conseils proactifs.

Il en résultera un écosystème auto-réparateur et constamment optimisé qui traite l’ensemble du cycle de vie de l’expérience utilisateur comme un actif stratégique. Avec l’IA pour élément central, transformant les services d’assistance en hubs d’orchestration et les assistants numériques en compagnons de tous les jours, les entreprises ouvriront de nouveaux niveaux de productivité, de satisfaction et d’innovation, tout en maintenant les normes de sécurité les plus strictes dans des environnements Zero Trust.

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